В Европа си пробиват път модернизирани системи за дистанционна комуникация с клиенти. Става въпрос за т.н. CRM центрове (център за управление на връзките с клиентите), чрез които една бизнес корпоративна структура или държавна агенция може да бъде в постоянен контакт с клиентите си.

Този мехънизъм отдавна е разработен в САЩ, в сферата на бизнеса като предимно служи за разширяване функционалността на добре познатите цифрови телефонни централи с допълнителни приложения. Основното предимство е в икономическата изгода чрез спестяване на разходи.

Наскоро такъв център бе изграден от компанията AVAYA www.avaya.com/ в немската газова компания Рургаз АГ в Ессен. AVAYA е подразделение на известния оператор АТ&Т и на Lucent Technologies.

Немската енергийна компания има поделение за работа с клиенти "Енергиен сервизен център". След въвеждането на CRM-центъра се обслужват запитвания и поръчки, независимо от къде и как са пристигнали - по телефон, факс, електронна или обикновена поща.

Същественото е, че заявките се разпределят и отправят към най-подходящият агент - служител на фирмата, за обработка и отговор.

Подобен проект става наложителен след либерализацията на газопреносната система в Германия, когато нараства конкуренцията в този сектор. На пазара печелят фирми, които успяват бързо да привлекат повече клиенти чрез допълнителни услуги и чрез намаляване на разходите си.

CRM центърът на Рургаз започва да предоставя услугите си и на други регионални енергийни компании, като обслужва клиентите им за разплащания, справки, тарифиране, промяна в адрес, и т.н.

Системата, внедрена от AVAYA, приема обаждане от клиент, анализира естеството му, препраща го на най-подходящия и свободен в момента агент, като по същото време извежда на неговия персонален компютър подходяща информация - име, адрес, задължения по неплатени сметки и т.н.

Пести се време време. Директно се актуализира клиентската база данни. Клиентите са добре обслужвани и в същото време се пестят пари - с минимален брой агенти се обслужват максимален брой клиенти и то с балансиран бюджет за комуникационна техника и операторски такси.

CRM-решението е базирано върху комуникационен сървър на AVAYA Definity G3r с допълнителни подсистеми за компютърно телефонна интеграция (CTI) и автоматичен гласови диалог (IVR).

Освен с нормален телефонен разговор, клиент на CRM центъра може да се свърже с него и по електронна поща, като запитванията се обработват в електронен вид и се препращат по познатата процедура за отговор.

В момента ръководството на Рургаз обмисля разширение на CRM центъра с допълнителни приложения, като Web базирани решения и "chat" с клиентите в реално време.

Повече за услугата Customer Relationship Management има тук techupdate.zdnet.com/techupdate/filters/specialreport/0,14622,6022160,00.html