Internet Technical Services е бивш интернет доставчик, който от няколко години насам развива един сравнително нов бизнес модел. В средата на 90-те тази щатска фирма започва дейността си като интернет провайдер. В хода на развитието си открива нов начин за правене на пари - аутсорсинг съпорт услуги за доставчици на интернет достъп. През 1998г. компанията открива първия си телефонен консултантски център (“Internet Assistance Center") за малки и средни компании, доставчици на Интернет.

Фокусът към по-малките фирми е обясним с факта, че самите ITS са започнали като малък провайдер и смятат, че добре разбират проблемите, пред които се изправя прохождаща компания с малко клиенти. Оказва се, че за консултантски услуги в този бизнес има доста хляб. Подкрепата, която им осигуряват ITS задържа, клиентите да не се насочат към по-големи провайдери.

Телефонният център е диференциран на отделни блокове. Няколко технически екипа са си поделили клиентите и познават детайлно схемата на работата на всеки провайдер в сектора. Един от основните им принципи е да не използват някакъв предварително записан автоматичен FAQ. На всяко обаждане отговаря съответния специалист и консултира клиента по конкретния казус.

За всички мрежи се прави непрекъснат мониторинг на трафика в реално време. Тази услуга не се заплаща допълнително. Ако провайдерът има проблем, консултантите вече го знаят. Компанията проследява денонощно какво се случва по мрежите на ISP-тата чрез автоматичен мониторинг на TCP/IP портовете на всеки 60 секунди.

Ако някой рутер "падне" в следващите шест минути техническите експерти вече звънят на администраторите и съответно поемат клиентски обаждания. Този начин на работа е изгоден за двете страни, защото ако нещо не работи, позвъняванията нарастват главоломно и до офисите на провайдера и до консултанта.

Другият основен сегмент във взаимотноенията доставчик/консултант е въпросът за сигурността. ITS има специален security отдел, който се грижи доставчиците да са наясно как се защитава персонална информация, номера на кредитни карти и онлайн парични транзакции. Двете страни започват да си сътрудничат след като бъдат подписани три основни документа: споразумение за предоставяне на услуга, споразумение за неразкриване на информация и списък с основна информация за системата на съответното ISP.

Интересното e, че аутсорсинг компанията не държи на сключване на договори, още повече на дълготрайни договори за половин година или повече. Опират се на тезата, че малките провайдери са "клиентът за един месец". 90 % от клиентите им действително ползват услугите им за малко, в рамките на 30 дена. По тази причина и не се сключват големи договори. Трите споразумения покриват общите задължения на двете страни. Клиентът ги подписва веднъж и после ползва услугите, когато му е нужно.

Цените за услугата са базирани на броя на клиентите и са публикувани в сайта на консултанта. Като цяло не само договорната, но и ценовата схема са доста плаващи. И това се обснява с естеството на услугата. Цените за услугата зависи от това дали провайдерът има нужда от 24-часов съпорт седем дни в седмицата, поддръжка само за няколко часа или само за weekend-а.